1. В целом о проекте.
Проект Mystery Shopper (Тайный Покупатель) на данный момент является одним из наиболее эффективных методов оценки и коррекции качества обслуживания. В основе метода лежит непосредственная или опосредованная коммуникация специально обученного Тайного Покупателя с представителями Фронт офиса компании с целью оценить качество обслуживания. По результатам визита или телефонного общения Тайный Покупатель заполняет оценочные формы, на основе которых формируются отчеты в соответствии с заявленными целями исследования.
2. Цели проекта. Дополнительные цели проекта.
Основной целью проекта Mystery Shopper, является оценка соответствия качества обслуживания клиентов корпоративным стандартам сервиса принятым в компании.
Так же проект может преследовать дополнительные цели:
Оценка деятельности успешных сотрудников с целью разработки корпоративных стандартов обслуживания;
Поиск «слабых мест» в работе сотрудников Фронт офиса с целью определения направлений обучения и развития;
Оценка соблюдения стандартов выкладки товара в торговых точках;
Повышение мотивации персонала;
Оценка эффективности обучения персонала.
3. Для кого рекомендуем.
Проект Mystery Shopper окажет позитивное влияние на любой бизнес, эффективность которого напрямую связана с качественным обслуживанием клиентов. Среди потенциальных пользователей проекта:
Банки и страховые компании;
Розничные сети;
Рестораны и гостиницы;
АЗС, СТО и автосалоны;
Туристические компании;
Компании, занимающиеся оптовыми продажами.
4. Варианты реализации проекта.
Staff Service предлагает следующие варианты реализации проекта Mystery Shopper.
НЕПОСРЕДСТВЕННАЯ ОЦЕНКА
Цель: Оценка качества сервиса при непосредственном контакте с Фронт-персоналом компании в соответствии с согласованной легендой.
Реализация: Серия визитов Тайных Покупателей, с последующим заполнением оценочных форм и формированием отчетов.
Результат: Отчеты по результатам оценки, в соответствии с целями конкретного проекта.
ОЦЕНКА ПО ТЕЛЕФОНУ
Цель: Оценка качества сервиса путем телефонной коммуникации с Фронт-персоналом компании в соответствии с согласованной легендой.
Реализация: Серия телефонных звонков Тайных Покупателей, с последующим заполнением оценочных форм и формированием отчетов.
Результат: Отчеты по результатам оценки, в соответствии с целями конкретного проекта.
ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ ВЫКЛАДКИ ТОВАРА
Цель: Оценка соответствующей выкладки и размещения товара в точках розничных продаж.
Реализация: Серия визитов Тайных Покупателей, с последующим заполнением оценочных форм и формированием отчетов.
Результат: Отчеты по результатам оценки, в соответствии с целями конкретного проекта.
5. Общие этапы реализации проекта Mystery Shopper.
Этап 1. Подготовительный
Содержание этапа:
• Анализ исходных данных, корпоративных стандартов Компании;
• Уточнение критериев оценки;
• Разработка сценариев и легенд;
• Подготовка оценочных анкет для Тайных покупателей
Результаты этапа:
• Сценарии и легенды;
• Оценочные анкеты;
• Подготовка тренинга для тайных покупателей
Сроки: до 5-ти рабочих дней.
Этап 2. Полевой
Содержание этапа:
• Подбор и обучение Тайных покупателей;
• Непосредственно оценочные визиты;
• Заполнение оценочных анкет
Результаты этапа:
• Группа обученных Тайных покупателей;
• «Сырые» анкеты от Тайных покупателей
Сроки: в соответствии с утвержденным графиком.
Этап 3. Заключительный
Содержание этапа:
• Обработка заполненных анкет;
• Подготовка аналитического отчета;
• Подготовка рекомендаций
Результаты этапа:
• Данные анализа анкет;
• Отчет на основе количественного и качественного анализа анкет;
• Рекомендации
Сроки: до 5-ти рабочих дней
Дополнительно предлагаем: Проведение индивидуальных или групповых консультаций с сотрудниками компании по результатам оценки.
6. Ожидаемые результаты.
Результатом проведения проекта Mystery Shopper является отчет, составленный на основе качественного и количественного анализа оценочных форм, заполненных тайными покупателями.
Данный представленные в этом отчете вы можете использовать для:
- Создания и усовершенствования корпоративных стандартов обслуживания;
- Оценки качества обучения персонала;
- Выявления «слабых сторон» персонала для планирования дальнейшего обучения и развития;
- Создания максимально объективной системы материальной мотивации персонала;
- Формирования постоянно действующей системы оценки качества сервиса.
В случае возникновения любых вопросов и комментариев связывайтесь с нашим консультантом Ольгой Шаповаленко по телефону 8 044 490 66 55 или 8 066 207 22 70, e-mail: consulting@staffservice.com.ua |
