1) саll-центры, ориентированные сугубо на прием информации (газеты, журналы и т. д.). Работают исключительно на входящие звонки;
2) саll-центры, ориентированные на предоставление информации, поддержку клиентов, абонентов, пользователей (банки, сервисные центры, службы поддержки абонентов). Работают исключительно на входящие звонки;
3) саll-центры, направлением деятельности которых являются так называемые happy calls: основная задача сотрудника такого call-центра — получение от клиента/покупателя обратной связи по качеству приобретенного продукта/услуги. Работают на исходящие звонки;
4) саll-центры, ориентированные на работу с проблемной задолженностью (коллекторские отделы банков, коллекторские компании). Работают на исходящие звонки;
5) саll-центры, ориентированные на продажи по телефону. Входящие и исходящие звонки.

«Спрос на персонал для саll-центров всех категорий постоянно растет. По нашему мнению, это связанно в первую очередь с тем, что сегодня на конкурент¬ном рынке могут выжить только компании, ориентированные на потребности клиента. А клиент сегодня требует не только предоставления качественного продукта или услуги, но и послепродажного сервиса и поддержки», — говорит Ольга Шаповаленко.

В большинстве саll-центров выделяют четыре основные категории сотрудников:
­ руководитель саll-центра;
­ супервайзер;
­ старший оператор;
­ оператор саll-центра.

Учитывая высокий уровень текучести, свойственный таким структурам, как контакт-центр, поставленное на поток обучение является не только преимуществом компании, но и необходимым условием.

Обучение на телефонной передовой
Руководитель отдела продаж и бизнес-тренер Оксана Арбузова из тренинговой компании «КИЙ» подчеркивает, что спрос на обучение сотрудников саll-центра возрос очень сильно за последние 1,5-2 года. В первую очередь это связано с тем, что в структуре практически любого бизнеса — будь то банки или страховые ком¬пании — появилось такое подразделение, как саll-центр. Клиентам удобно получать ответы на свои вопросы по телефону, следовательно, компании создают соответствующее подразделение в своей структуре. И, безусловно, клиенту приятно разговаривать с опытным, уверенным, доброжелательным сотрудником. Поэтому в задачи компании входит подготовить такого сотрудника. Так что взаимосвязь между развитием бизнеса и спросом программ по обучению персонала очевидна.
«Усилия внутренних тренеров компании и внешних провайдеров направлены на достижение одной и той же цели — формирование навыков и компетенций, которые сделают работника саll-центра более эффективным и в долгосрочной перспективе увеличат прибыль компании, будут способствовать формированию и поддержанию позитивного имиджа. Это структурированное прояснение запроса и потребностей клиента, умение четко и логично предоставлять информацию по телефону, работа над разными параметрами голоса, умение работать с различными типами возражений, агрессией и жалоба¬ми, то есть управление конфликтными ситуациями, а также навыки поддержания и восстановления собственного ресурсного состояния. Другими словами, «набор минимум» для бойца на телефонной передовой», — говорит Ольга Сорочан, бизнес-тренер компании «АВС Тренинг Центр».

Портрет успешного кандидата на позицию оператора саll-центра

Студент (посменный гибкий график работы позволяет работать не во вред учебе) или выпускник вуза (работа в саll-центре крупной компании может быть хорошим стартом карьеры).
Крайне стрессоустойчивый (клиенты попадаются разные) и трудоспособный (за смену оператор в среднем принимает 150-300 звонков) человек. Человек, способный действовать в соответствии с четким алгоритмом и одновременно проявлять гибкость при изменении ситуации.
Позитивно мыслящий (любому клиенту приятно услышать в трубке голос веселого и оптимистичного оператора).
Умеющий и любящий общаться кандидат. Средний возраст операторов саН-центров — 20-22 года.

Источник: Компания Staff Service
По словам Вадима Шепелева, бизнес-консультанта консалтинговой группы BusinesSystem, среди программ, направленных на обучение сотрудников саll-центров, наиболее востребованными являются «Особенности телефонных переговоров» и «Особенности продукта либо услуги, которую продвигает сотрудник саll-центра». Увеличение спроса на подобные тренинги связано с тем, что многие компании создали саll-центры как дополнительный способ продвижения, и естественно, возникла потребность в подготовке и обучении сотрудников этих отделов. «Саll-центр — специфическое направление ведения бизнеса, такое как, например, продажи через Интернет. Поскольку BusinesSystem занимается технологиями, а не прямой передачей знаний, мы каждый вид деятельности в первую очередь структурируем и определяем, какие инструменты нужны для успешной работы, в нашем случае саll-центр», — говорит г-н Шепелев. Для этого, во-первых, необходимо выписать навыки, которыми должен обладать сотрудник центра (с градацией на те, которыми он уже владеет и которые можно было бы развивать). Да¬лее приступаем к технологии телефонyых коммуникаций. В наличии всегда должна быть карточка телефонного звонка, где обозначены: дата звонка, название фирмы, цель звонка, контактное лицо (либо лицо, принимающее решение), табличка с ключевыми вопросами и ответами на них, результат (достигнут или нет), примечания (дальнейшие действия). Важно наличие полной информации о клиенте: особенности его бизнеса, привычки/привязанности, ссылки на референтных лиц и т. п. То есть к звонку нужно готовиться. Должны быть разработаны шаблоны, отличающие корпоративные особенности данного саll-центра, шаблоны приветствия, прощания, правила делового этикета.
Оксана Арбузова добавляет, что на данный момент, к наиболее распространенным программам относятся:
­ базовые навыки коммуникации;
­ клиентоориептированный сервис;
­ эффективные продажи по телефону;
­ телефонные переговоры;
­ разрешение конфликтов в обслуживании клиентов;
­ стрессменеджмент;
­ soft collection — недавно появившаяся новая программа.

Требования к сотрудникам саll-центров

Для са11-центров характерно на руководящие позиции (руководителя, супервайзера, старшего оператора) про¬двигать уже работающих специалистов. Извне, как правило, набирают только операторов и выдвигают к ним следу¬ющие требования:
­ высшее образование (возможно, неоконченное);
­ грамотная речь, отличное знание русского и украинского языков;
­ четкая дикция, приятный голос;
­ опыт работы в са11-центре от полугода;
­ обучаемость;
­ коммуникабельность;
­ стрессоустойчивость;
­ ответственность.

В зависимости от специфики саll-центра дополнительными требованиями могут выдвигаться:
­ специализированное образование (юридическое для коллекторов, техническое для сервисных центров и т. д.);
­ знание английского языка, других иностранных языков;
­ знание техники и опыт продаж по телефону.
Источник: компания Staff Service

«Отдельно следует обучать руководите¬лей групп и супервайзеров. гак как от их систематического контроля и обратной связи с сотрудниками зависит успех работы», — говорит г-жа Арбузова.
Несмотря на похожие потребности в обучении контакт-центров различных компаний, тренинговые компании стараются обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту. Так, в «АВС Тренинг Центре» утверждают, что адаптиру¬ют каждую программу для операторов саll-центра под специфику компании и запрос клиента. «Ведь специфика работы оператора саll-центра банка будет существенно отличаться от специфики работника автомобильной компании. Разные продукты и целевые аудитории требуют разных техник презентации продукта. Если компании в силу разных причин приходится выслушивать и работать с жалобами клиентов, то для операторов будет актуален набор техник, который помогает снизить агрессию, конструктивно управлять конфликтом и работать с возражениями. Наши тренинги становятся мастерскими по обмену и систематизации опыта, имеют четкую практическую направленность. Участники не только принимают участие в ролевых играх и полу¬чают обратную связь коллег, но и имеют возможность «услышать» себя со стороны благодаря анализу диктофонных записей, ведущихся на тренинге. А инструменты мы даем самые разные, но и самые полезные, которые будут максимально эффективны в контексте работы операторов конкретной компании», — рассказывает Ольга Сорочан.
Фишкой компании InforManager, как рассказывает менеджер по персоналу Алена Ткаченко, является тренинг «18 навыков эффективного общения». Этот курс направлен на отработку способности общаться без натянутости, неестественности или нервозности, он нацелен на то, как доходчиво и ясно доносить свои идеи, как управлять общением и контролировать его. Тренеры InforManager на первом этапе обу¬чают тому, как:
­ доносить свое сообщение до другого так, чтобы оно было понято;
­ слушать все что угодно и не чувствовать дискомфорта;
­ побуждать другого человека продолжать говорить;
­ не отвечать на вопрос и при этом создавать впечатление, буд¬то ответили;
­ в дружеской манере прекратить любые расспросы;
­ начать разговор с другим человеком;
­ вернуть человека к обсуждению темы, если он отклоняется от нее;
­ перевести внимание другого человека с одной темы на другую;
­ грамотно закончить любой разговор.
Второй ступенькой реализации проектов по обучению от InforManager является разработка индивидуального проекта под компанию, направленного па выработку единого стандарта общения с клиентами. На этом тренинге вырабатываются алгоритмы, и создается рабочая тетрадь сотрудника сall-центра, которая потом используется в рабочей ситуации. Отрабатываются на практике по алгоритмам все типичные ситуации, которые могут возникнуть в работе. Также в этом тренинге включаются блоки по развитию навыков по «подстройке и ведению» клиента. Первая задача в коммуникации клиентом — «найти общий язык «настроиться на его волну», тем самым вызвать доверие. Этот эффект достигается тем, что, говоря на «языке» клиента, мы как бы отзеркаливаем его. А кому больше всего доверяет человек, как не себе? После того как человек открылся, то есть начал доверять, можно «вести клиента по необходимым шагам, алгоритму выхода из конфликтно ситуации.
Специалисты консалтинговой группы BusinesSystem помогают в наработке так называемых корпоративных книг сценариев (банк возражений, шаблоны приветствий и прощаний, вопросы структурированного интервью и т. п.), моделей поведения с разными типами клиентов, корпоративных стандартов общения по телефону.
«Мы обучаем также стратегии поведения, когда в переговорах присутствует аг¬рессия либо давление. Мы предлагаем программы по телефонным коммуникациям (например «Техника телефонных переговоров»), которые охватывают рассмотрение таких вопросов как организация работы сотрудников саll-центров, на¬выки телефонных переговоров, этапы коммуникации, цели и методы каждого этапа, достижение результатов», — рассказывают в компании.
Компания «КИЙ» разработала специальный пакет программ для развития супервайзеров и представителей информационного центра. Скажем, программа развития супервайзеров, руководителей групп контакт-центра включает такие направления, как:
­ коммуникативная компетентность супервайзера;
­ путь к мастерству: наставничество, коучинг;
­ навыки эффективного менеджера;
­ четыре вектора лидерства.
А в модульной программе развития спе¬циалистов, экспертов контактного центра акцент сделан на:
­ формировании базовых навыков об¬служивания клиентов по телефону;
­ клиентоориентированности сервиса;
­ разрешении конфликтов в обслуживании клиентов;
­ ведении сложных переговоров;
­ стрессменеджменте;
­ телемаркетинге:
­ soft collection.

Компания Н-аRt предлагает несколько программ обучения дли сотрудников саll-центра. «Это программы, направленные на развитие навыков общения. 19 упражнений-тренировок, которые предлагаются на одном из наших тренингов, позволяют усовершенствовать каждую составляющую общения. — рассказывает Инна Ещенко, менеджер по обучению и связям с общественностью международной тренинговой компании Н-аRt. — Также наша компании разрабатывает компаниям-заказчикам сценарии ответов на вопросы и жалобы клиентов, делает более эффективным алгоритмы выстраивания общения с клиентами, потом обучает этим данным сотрудников сall-центра по системе индивидуального обучения.

От качества сервиса к лояльности клиента
Наши эксперты отмечают ряд особенностей обучения специалистов саll-центров. В «АВС Тренинг Центре», предлагая программы обучения заказчикам, отталкиваются от того, что ключевой особенностью телефонного взаимодействия является отсутствие прямого контакта с клиентом. «Тот факт, что приходится работать вслепую (без видимых невербальных коммуникационных сигналов), составляет одновременно и сложность, и профессиональный вызов. Чем труднее вершина, тем слаще награда. Тогда, как говорит Нэнси Дж. Фридман, телефон становится вашим театром, сценой, телефонная трубка — занавесом, и когда он поднимается, вы становитесь звездой. Голос как инструмент играет роль первой скрипки. А если принять во внимание дополнительный стресс, который определяется спецификой работы, то одним из главных навыков становится умение управлять своим ресурсным состоянием, способность находить точку комфорта и удерживаться в ней. Это предотвращает профессиональное выгорание (а соответственно уменьшает текучку кадров в саll-центре), дает возможность подойти к работе с позитивным и даже творческим настроем. Выигрывают все: и компания, и каждый отдельный оператор», — считают в компании.
Такого же мнения и специалисты BusinesSystems. «Трудность работы специалистов саll-центра состоит в том, что у них нет визуального контакта с клиентом. Не секрет, что среди каналов воздействия на собеседника наибольшую степень имеет язык тела (невербальные факторы). Поэтому я считаю, что говорить по телефону — большое искусство, ведь ты не видишь человека и не можешь на него воздействовать ничем, кроме интонационного рисунка речи и ее содержания, то есть паралингвистическими и вербальными составляющими коммуникации. Особенностью такого вида коммуникации является и то, что для человека слушающего на первом месте стоит «как говорит его собеседник», на втором — «кто говорит», на третьем — «что говорит», и только на четвертом месте мотив — «зачем он это мне говорит?» А для человека говорящего все наоборот. Если непра¬ильно выбрана интонация, то содержание разговора исказится до такой степени, что собеседник не будет готов его воспринимать», — рассуждает Вадим Шепелев.
Оксана Арбузова указывает на то, что на методы и подходы к обучению специалистов саll-центров во многом влияет и возраст обучаемых. «Сотрудники саll-центров — очень молодая аудитория. Это в основном студенты, только начинающие строить свою карьеру. Молодые, активные, креативные — им нужна постоянная динамика на тренинге, драйв и эмоции. Работать с такими сотрудниками — огромное удовольствие, которое дает импульс к развитию тренерства в Украине и повышает энергетический тонус тренеров», — говорит она.
Как отмечают наши эксперты, около 70% объема обучения сотрудников контакт-центров компании предпочитают проводить самостоятельно. «Чаще всего внутренними силами компании обучают своих сотрудников особенностям продукта либо услуги, корпоративным стандартам работы, предоставляют информацию о клиентах. Внешние провайдеры могут помочь сформировать корпоративные стандарты общения по телефону шаблон карточки звонков, модели эффективного общения с разными типами клиентов; развить способность правильно формулировать вопросы, использовать аргументы, преодолевать «фильтры», управлять ходом переговоров, перехватывать инициативу; результативно завершать коммуникацию. Важна фиксация всех этих вопросов, затем анализ возникающих в ходе телефонных переговоров барьеров. Также внешние провайдеры могут смоделировать всевозможные трудные ситуации и раз¬работать рекомендации по их преодолению», — считает Вадим Шепелев.
«Внешние тренинговые компании привлекательны тем, что они смогут обучить сотрудников, которые уже не первый день работают в саll-центрах, дополнительным знаниям — общению в трудных ситуациях, различным подводным камням в телефонных переговорах, отработать сценарии ответов на вопросы и жалобы клиентов. Во многих компания; работа са11-центра ведется с помощью передовых IТ-технологий. Поэтому актуально первичное обучение программному обеспечению внешними провайдерами», — уверена Инна Ещенко.
«Внутренними силами обучают знанию продуктов посредством создания паспортов продуктов, внутренних тренингов и семинаров, наставничества. Внешних провайдеров привлекают для обучения навыкам общения и стрессоустойчивоcти. Очень полезно, когда сотрудников учат профессионалы, они расширяют кругозор и позволяют посмотреть па работу со стороны». – говорит Алена Ткаченко.
Тем не менее, независимо от того, каким методам и форматам обучения персонала контакт-центров отдают предпочтение компании, очевидно, что ключевая задача, которую они преследуют, — повышение качества обслуживания и лояльности клиентов к бренду компании, и тем товарам и услугам, ко¬торые под ним продвигаются. «И, конечно же, время, затраченное компанией на обучение сотрудников саll-центра по трансформации их сервиса в сер¬вис, ориентированный на бренд, вернется сторицей. Вырастет соотношение рыночной и номинальной стоимости акций, возрастут объемы продаж в расчете на каждого сотрудника, увеличится валовая прибыль в расчете на каждого сотрудника», — подытоживает Ирина Чернышева, бизнес-тренер и руководитель компании ТМI Ukraine.